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打造全国最美矿区排头兵:公用事业分公司太原西山物业管理有限公司服务工作侧记

发布时间:2013/11/29 11:30:53    来源:西山煤电网    文:xsmd    图:佚名    浏览次数:

  在2013年工作会上,西山煤电集团公司党政将改善民生提到了一个前所未有的高度,与安全、发展并重并举,坚持以三大民生工程为主线,全方位推进民生改善,打造职工群众看得见、摸得着的美丽西山。为此,公用事业分公司太原市西山物业管理有限公司深入贯彻落实集团公司精神,以转变服务理念、提升服务质量为契机,以创建标准化小区为标杆,以消灭百分之一的不满意率为目标,在后勤物业服务工作中积极采取了多种措施与办法。一年来,他们用实际行动使职工家属看得见矿区居住环境的变化,感受到矿区生活质量的提高,树立了以最美劳动者李国华为楷模的榜样人物,为打造全国最美矿区排头兵做出了坚持不懈地努力。
  一、加大服务管理力度,保障居民安全生活
  太原市西山物业管理有限公司现有职工321人,其中各类专业技术人员79人,专业技术工人157人;下设11个物业管理处(建北、太白、矿西、葡萄苑、苹果苑、西华苑、建工苑A区、建工苑B区、西华苑高层、建北花园、403高层管理处)、服务大厅和保洁中心。随着企业的发展,公司所管辖的范围逐年增大,目前共管辖矿区楼房398栋,单元1455个,居民21161户,建筑面积达164.76万平米。面对灵活性较大、没有固定模式、业务项目繁杂的物业管理工作和庞大的服务区域,公司小队伍、大能量,全体干部职工齐心协力想新办法、下真功夫,确保矿区居民正常生活的安全。
  制度管理出新招。公司按照西山煤电集团创建标准化住宅小区的达标要求,建立了现代企业管理制度,实施了统一的专业化管理。建立健全各工种安全操作规程、各班组岗位责任制、各班组服务质量及工作完成考核办法;建立维修维护回访档案、收费服务民意调查问卷;执行首问责任制、24小时值班制、对影响居民生活的事零容忍和文明服务公约等,使物业管理规范化、科学化。同时,公司增加内外监督、激励机制,规范每个干部职工的言行举止,统一着装,挂牌上岗,通过每日的班前会等形式,组织工作人员进行安全和业务学习,加强安全防范措施、提高防范能力,熟悉业务流程、提高业务技能,有效提高了矿区物业管理的服务水平。
  治安防范大投入。在小区安全环境上,公司从软件、硬件两方面着手。一方面加大门卫保安人员管理,提高责任心,坚持24小时值班制,不间断的巡查,真正做到车出有单,车入有记录,来访有登记;另一方面应用现代安全防范技术,进一步完善了视频监控设施,在11个物业管理处所辖小区的出入口及重点区域安装了900多个视频监控摄像头,24小时进行监控,从根源处阻止了案件的发生,有效保障了矿区职工家属的生活秩序。
  安全宣传进社区。在进行日常安全检查工作的同时,公司利用摆放宣传版面、发放宣传资料、悬挂宣传条幅等形式,深入矿区各居民小区对安全用电、用气和法制方面进行广泛宣传教育。特别是在天然气转换后,随着气质的改变,广大居民用户安全意识逐渐淡薄,公司加大对燃气使用知识的普及与宣传工作,用真实的事故案例给小区居民敲响警钟,并现场解答了一些居民生活中遇到的实际安全问题,强化了居民的安全防范意识。
  二、加强服务质量提升,改善居民宜居程度
  太原市西山物业管理有限公司主要负责所辖区域的环卫、绿化、保安、低压电气线路维护、下水管道维护、南北寒地区的排洪沟清掏、居民用电、取暖费、水费、卫生费代收取服务、职工澡堂服务、居民存车服务和西华苑小区供电、供水、供暖等服务,服务内容面面俱到。特别是在矿区基础设施日益老化、物业工作量逐年增多、维修维护难度逐年增加,职工人才配备短缺、收入普遍偏低的情况下,公司全体干部职工积极调整心态,转变由被动到主动服务的理念,树立全心全意为矿区居民服务的思想,坚持动态检查不断线,督促整改不放松,实施精细化和标准化管理,全面提升服务质量。
  卫生保洁新标准。公司环卫面积约91.6万平米,为提高矿区保洁工作质量,保洁中心的保洁员每日早上7点30分便上岗,保证8小时工作时间内不离岗,保持小区的每个角落都整洁亮丽。庭院、道路每日清扫1次,保洁2次,做到无杂物、无垃圾死角;雨停雪驻时,及时清除道路积水、积雪,方便行人、行车;楼梯间每两天清扫1次,做到地面、扶手、窗台无积尘,无垃圾死角;垃圾桶每周擦拭2次,休闲桌椅、健身器材每周擦拭1次,广告牌匾每月擦拭2次,做到无积尘、无明显污渍;公厕每日清扫、保洁,定期消毒;排水沟每日清扫,做到无垃圾、沉积物不超过1/3沟深;每日捡除绿地内杂物,保持绿地整洁,无明显杂物,无白色污染。对照山西省《住宅物业服务标准》,目前他们所提供的保洁服务已达三级标准。
  绿化监察细要求。在绿化养护方面,公司各物业管理处的绿化技术人员系统地学习了专业知识,掌握各种花草树木的生活特性、生活习性及正常的管理维护技术,勤观察,勤动手,定期修剪、按时补植、定期灭虫、定期施肥、按时浇水,并根据植物生长特征制定相应时期的养护管护工作。春季提早预防病虫害的发病;生长期加强对绿篱(绿坪)、整形植物、草坪及行道树下垂枝的修剪工作,确保景观效果;秋季做好干枝、落叶的清扫;冬季做好幼树保暖安全过冬,在美化矿区环境的同时做好预防火灾发生的工作。在监察管理方面,监察人员每日负责对辖区内的违章建筑、小区内乱堆乱放建筑垃圾、婚庆彩旗悬挂定期拆除以及楼道内安全隐患的排查等问题,及时发现,及时汇报,及时处理,确保小区整体形象。
  公用设施多维护。为方便居民群众办事,提高物业服务水平,公司物业管理处对群众来电来访实行“首问责任制”,务求做到事事有结果,件件有回音。各物业管理处每日安排一名电工对辖区的用电情况进行巡查,及时排除安全隐患,确保小区居民正常、安全用电;室外下水组每天对辖区内的下水井巡查一遍,对巡查中发现的问题记录下来,并现场进行处理,确保每趟下水管道畅通;在每年雨季到来的前后,对排洪沟进行两次全范围的清理维修,加大雨季巡查力度,确保矿区安全度汛。目前,11个物业管理处共261名职工,平均每年清理化粪池30个、检查井400个,维修庭院灯65个、走廊灯1500个、门顶灯240个、防盗门480个。
  收费服务高质量。物业服务大厅主要负责收取南北寒地区的民用电费、水费、取暖费、卫生费、小区管理费及其它特殊费用,每年固定服务用户约1万余户。特别在每年的11月至次年的3月,是矿区采暖期,也是居民用电高峰期,在此阶段,公司服务大厅6个收费窗口的工作人员平均每天要接待二三百位用户。由于服务用户多、收费项目杂、收费金额大,炼就了大厅13个收费人员的服务速度,从接卡接钱、读卡器查帐、验钞机一次验钞、人工二次验钞、操作相应收费系统、打印收费凭据,到还用户卡和余款,平均每项业务完成一次收费仅用时3分钟。同时,每日面对大量的用户和大额的收费,服务大厅工作人员的精神还得高度紧张,不能出一丝差错。通过每次服务的正确收费操作,保证票、机、钱相一致;通过各款项及票据的细致核对工作,保证做到日清月结无差错;通过妥善保管好票据款物,保证大厅人员和票款的安全。
  三、加强便民服务意识,提升居民幸福指数
  物业服务工作的成绩写不到纸上,记不到账上,但能感受在居民的心里,千家万户保证正常生活运转,大家都能习以为常,一旦一户出现问题出现不理解,就会出现百分之一的不满意率,影响到物业管理的大局。所以保运转、不出事就是物业服务工作的成绩,消灭百分之一的不满意率、实现矿区居民百分百的满意就成为物业服务工作的目标,而这一切靠的都是公司广大干部职工辛勤的汗水和无私的奉献。
  服务时间全天候。一切为居民所想,一切为居民所急,换位思考,用细心、耐心去做每一件事情,在工作实践中,造就了公司每一个物业服务人员较强的事业心和责任心。为给矿区居民生活提供便利,物业服务人员没有节假日,加班加点是常有的事,忙得顾不上陪家人吃饭、陪孩子出游也是常有的事。物业管理处实行了24小时值班制,各班组在班前会上安排当天的日常工作任务,对于突发抢修的任务,班组就暂先停放日常维修维护工作,在接到来电来访的第一时间赶往现场,集中力量突击抢修,待抢修结束后再完成当天未完成的日常工作,真正做到日事日毕、工完场清。收费人员每天从上午8点工作至下午16点,中午不休息,遇上采暖期几乎一天都忙得喝不上一口水。保洁人员夏天顶着烈日、冬天冒着严寒,一年四季风雨无阻,整日忙碌在小区里。
  服务内容全覆盖。物业服务是一项保障性的工作,事务繁杂琐碎,脏活累活苦活集中,急事难事麻烦事不断。一年365天,天天一身灰、一身泥、一身汗、一身臭味,是每个物业服务人员最真实的写照。以南北寒地区的下水管道清掏、维护为例,现在南北寒地区共有检查井5000余个,排水管道30多公里,化粪池50多个,而从事该工作的只有以李国华为主的四位师傅。经过28年如一日的工作,李国华师傅对南北寒地区所有管道的走向、井池的大小,个个都了如指掌。在他的工作日志里,没有分内分外的事,没有比工作更重要的事,哪里矿区职工家属有需要,哪里就有他忙碌的身影。在他的工作历程中,共清掏化粪池336个、清掏污水井56000个次、维修管道11200米、疏通下水管道126888米、清掏公厕13440个次、更换井盖1680余套。
  服务效果全到位。物业服务的工作性质决定了每位工作人员都要牢固树立“群众利益无小事”的思想,每一件事务求考虑周全、精心安排,稍有疏漏就会影响到与居民之间的关系。为此,公司通过在各物业管理处建立“党员安全责任区”、“党员分片联络网”,设立党员便民服务来访接待站,加强与居民的沟通联系,广泛收集意见、及时解决问题,化解不必要的矛盾,提高物业服务质量;通过在收费大厅规范工作人员的服务用语、严格工作“九不”原则,设置绿色通道、便民服务台、急救箱、意见箱,以及上门派送缴费通知等,为矿区居民提供热情、优质的缴费服务。特别是在标准化小区建设中,公司对已达标的小区进行“回头看”工作,对没条件达标的小区解决热点难点问题,通过对庭院灯进行改造,对有沉降的地面积极和开发公司联系进行大修,对石桌石凳进行维修,对监控录像修理等工作,实实在在地为矿区居民办好事、办实事。
  用真诚服务用户,以诚信换取民意。现在,矿区职工家属的生活环境和质量有了明显改善,生活设施、服务安全、卫生条件也有了较大改观,职工家属对物业服务的满意度有了大幅提高。在这看得见、感受到的业绩背后,是太原市西山物业管理有限公司全体321名干部职工所默默付出的辛勤细致的劳动。工作只有分工不同,没有贵贱之分,每一位物业人都以最美劳动者李国华为榜样,以勤勉敬业、任劳任怨的朴素情怀,默默无闻、甘于奉献的主人翁精神,全心全意地为矿区职工家属提供高效、便捷、优质的物业服务,实实在在地为建设全国最美矿区贡献了一份自己的力量。(公用事业分公司:魏海燕 李太华)
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